三、服務方式的創(chuàng)新

（一）從短期交易服務到長期合同服務

功能性物流服務通常采用與客戶“一單一結”的交易服務方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關系。而一體化物流服務提供商與客戶之間建立的是長期合作關系，需要與客戶簽訂一定期限的服務合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。

物流合同是第三方物流合作的基礎，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細制定合同內(nèi)容，包括服務性質、期限和范圍，建立KPI，確定服務方式等。合同談判中一些關鍵問題如KPI基準、服務費率、問題解決機制、保險與責任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關系的維護，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERT AURAY認為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時，物流服務商要做到對客戶的服務要求具有良好的響應性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務質量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務商要加強與客戶的溝通，增強服務的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務商應主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術配合向戰(zhàn)略交互的轉變；（4）贏得客戶信任：物流服務商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關系。

（二）從完成客戶指令到實行協(xié)同運作

傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務功能。而一體化物流服務由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。

GEORGIATECH的調查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務商不能兌現(xiàn)服務與技術承諾，不能實現(xiàn)成本降低目標和缺少戰(zhàn)略改進；人們一般把這些不足歸結于合作伙伴的選擇過程，但實際上，更多情況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎上，協(xié)同完成項目的實施至關重要。雙方要各自設立項目經(jīng)理，并在相關功能上配備相應人員；物流企業(yè)要詳細了解客戶的銷售、財務、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳細的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標以及獎懲辦法，商討項目運作細節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項目正式運行前，還應進行試運行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

為保障項目的順利運行，物流企業(yè)應當建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運作團隊，以及時處理日常運作中的問題。為了保證物流服務的質量，雙方應共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關系透明化，通常應保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。

（三）從提供物流服務到進行物流合作

傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設施、運輸設備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術等為客戶提供管理服務，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術方面與客戶進行合作，以取得雙贏的效果。

1．系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務的同時為其它客戶服務，通過資源共享以改進利用率并分擔管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。

2．與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務，以提高利用率并分擔管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務。

3．與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對具有戰(zhàn)略意義的目標行業(yè)，常常會根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。既使客戶保留物流設施的部分產(chǎn)權，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標行業(yè)的物流服務市場競爭中處于有利地位。這種方式在汽車、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如TNT物流與上海汽車工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。

物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創(chuàng)新來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化物流服務的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富物流服務經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。

物流一詞源于英文的“logistics”，原意是軍事后勤保障，在第二方世界大戰(zhàn)以后被廣泛地應用于經(jīng)濟領域。美國物流管理協(xié)會對物流的定義為”物流是為滿足消費者需求而進行的對原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品及相關信息從起始地到消費地的有效流動與存儲的、實施和控制的過程。

物流由四個關鍵部分組成：實質流動、實質存儲、信息流動及管理協(xié)調。物流的主要功能是創(chuàng)造時間效用和空間效用，主要方式是通過倉儲克服空間距離。

第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供需的全部或部分物流服務。第三方物流公司是一個為外部客戶管理、控制和提供物流服務作業(yè)的公司。

據(jù)統(tǒng)計，歐洲目前使用第三方物流服務的比例為76％，美國約為58％，且其需求仍在增長；歐洲24％和美國33％的非第三方物流服務用戶正在積極考慮使用第三方物流服務。第三方物流作為一個提高物資流通速度、節(jié)省倉儲費用和資金在途費用的有效手段，已經(jīng)越來越引起人們的高度重視。

一、使用第三方物流的優(yōu)越性

使用第三方物流產(chǎn)可以給企業(yè)帶來眾多益處，主要表現(xiàn)在：

1、集中主業(yè)

生產(chǎn)企業(yè)使用第三方物流可以使企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，將有限的人力、財力集中于核心精力，進行重點研究，發(fā)展基本技術，開發(fā)新產(chǎn)品參與世界競爭，增強企業(yè)的核心競爭力。

2、節(jié)省費用

專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提供各環(huán)節(jié)能力的利用率實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用結構中獲益。生產(chǎn)企業(yè)隨著規(guī)模的不斷擴大，對營銷服務的任何程度的深入?yún)⑴c，都會引起費用的大幅度增長，只有使用專業(yè)服務公司提供的公共服務，才能夠減少額外損失。根據(jù)美國田納西大學、英國EXEL公司和美國EMST&YOUNG咨詢公司共同組織的一項調查顯示：很多貨主表示，使用第三方物流使他們的物流成本平均下降了1.18％，貨物周轉期平均從7.1天縮短到3.9天，庫存降低了8.2％。

3、減少庫存

第三方物流服務提供者借助精心策劃的物流和適時的運送手段，最大限度地減少庫存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢。

4、提升企業(yè)形象

第三方物流服務提供與顧客是一種戰(zhàn)略伙伴關系，第三方物流提供者利用完備的設施和訓練有素的員工對整個供應鏈實現(xiàn)完全的控制，減少物流的復雜性，通過自己的網(wǎng)絡體系幫助顧客改進服務，不僅樹立自己的品牌形象，而且使顧客在競爭中脫穎而出。

二、我國企業(yè)在使用第三方物流方面存在的問題

盡管與第三方物流公司合作有很多優(yōu)勢，但是很多企業(yè)并不是將更多的物流業(yè)務外包出去，原因歸結為：

1、抵制變化

很多公司不愿意通過物流外包的方式來改變現(xiàn)在的精力模式。尤其是一些國有企業(yè)，物
流業(yè)務外包還將意味著解雇大批員工，這對于國有企業(yè)的管理者來說意味著一個非常大的風險。

2、缺乏認識

企業(yè)對于第三方物流公司的認識程度普遍還很低，企業(yè)沒有認識到供應鏈管理在企業(yè)競爭中的巨大作用。

3、害怕失去控制

由于供應鏈的實施在提高公司競爭力方面的重要作用，很多公司寧愿有一個小而全的物流部門，也不情愿將這些功能交給別人，主要原因是擔心如果失去內(nèi)部物流能力，會在客戶交往和其他方面過度依賴第三方物流公司。

4、物流業(yè)務外包本身有其復雜性

供應鏈物流業(yè)務通常和公司其他業(yè)務，如財務、營銷或生產(chǎn)集成在一起，物流業(yè)務外包本身就具有復雜性。對一些實際業(yè)務，包括運輸和倉儲的集成可能會帶來組織上、行政上和實施上的一系列問題。此外，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成性特點，使得把物流業(yè)務交給第三方物流公司來運作變得很困難。

5、衡量物流外包的效果受諸多因素的影響

準確地衡量物流成本對信息技術和人力資源的影響比較困難。很難確定物流業(yè)務外包到底能夠給企業(yè)帶來多少潛在的成本好外。另外，各個公司業(yè)務的獨特性和公司供應鏈作業(yè)能力，通常被認為是不宜向外部公開的內(nèi)部信息，很難準確地比較公司間的供應鏈作業(yè)能力。

盡管有些生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到利用第三方物流可以給企業(yè)帶來很多好外，但是在實際應用時往往分成幾個步驟，同時選擇數(shù)個物流服務提供商作為合作伙伴，以避免將業(yè)務交由一個物流服務提供商而帶來的依賴性。

三、我國第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題

一個成功的物流企業(yè)，必須具備較大的運營規(guī)模，建立有效地地區(qū)覆蓋區(qū)域，具有強大的指揮和控制中心，具備高水準的綜合技術、財務資源和經(jīng)營策略。

我國第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題可以歸納如下：

1、運營模式問題

目前世界大型物流公司大都采取總公司與分公司體制，總部采取集權式物流運作，以業(yè)務實行垂直管理。建立現(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個能力很強、指揮靈活的調控中心對整個物流業(yè)務進行控制與協(xié)調。真正的現(xiàn)代物流必須是一個指揮中心、一個利潤中心，企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個中心相匹配。我國的物流企業(yè)在運營模式上存在問題，國外物流企業(yè)的管理模式值得國內(nèi)物流企業(yè)借鑒。

2、倉儲或運輸能力欠缺

物流的主要功能是創(chuàng)造時間盜用和空間效用。就目前中國的第三方物流企業(yè)而言，有些公司偏重于倉儲，運輸能力不足；另外一些公司則是運輸車輛很多而在全國沒有多少倉庫，靠租用社會倉庫來完成對客戶的承諾。

3、網(wǎng)絡問題

我國有幾家大的物流企業(yè)擁有全車性的倉儲網(wǎng)絡或貨運網(wǎng)絡，但是這個網(wǎng)絡的覆蓋區(qū)域并不是十全十美的�？蛻粼谶x擇物流合作伙伴時，很關注網(wǎng)絡的覆蓋區(qū)域及網(wǎng)絡網(wǎng)點的密度問題。有關網(wǎng)點的建設問題應引起物流企業(yè)的重視。

4、信息技術

世界大的物流企業(yè)都擁有”一流三網(wǎng)”，即訂單信息流、全球供應鏈資源網(wǎng)絡、全球用戶資源網(wǎng)絡和計算機信息網(wǎng)絡。憑借先進的計算機管理技術，這些物流客戶也是高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，國內(nèi)物流企業(yè)必須在信息系統(tǒng)上增加投入才可以改變自己的市場定位。

集中與整合是第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢。原因是：第一，大的公司有意將供應鏈的主要環(huán)節(jié)外包給盡可能少的幾家物流公司；第二，建立一個高效的全球第三方物流企業(yè)所需資本的投入日益增加；第三，許多第三方物流供應商都通過兼并和聯(lián)合的方式來擴大其服務能力。

小結

從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務，通過比拼功能服務價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務模式，在服務理念、服務內(nèi)容和服務方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

參考文獻

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