客戶滿意與客戶服務(wù)技巧（蘇州，6月17日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2018年6月17日
【培訓(xùn)地點】蘇州
【培訓(xùn)對象】企業(yè)全體員工。

【課程目標(biāo)及收益】
通過該次培訓(xùn)，學(xué)員應(yīng)：
■提高在客戶服務(wù)、技術(shù)支持、電話服務(wù)方面能力。
■提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務(wù)；
■能夠成功運用專業(yè)、技術(shù)語言被客戶接受；
■突破“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸；
■化解客戶的投訴和抱怨；
■在客戶服務(wù)、銷售中彰顯大公司、好公司的風(fēng)范和您的個人魅力、感染力。

【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
■小組研討：客戶為何不滿？
■檢查表中找差距
■客戶服務(wù)的概念
■練習(xí)：小組拼詞匯
■練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
■以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
■練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
■如何使客戶獲得的價值最大化
■小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨享超值服務(wù)的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務(wù)的無窮價值
★計算與研討：超值服務(wù)的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
■小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
■內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
■看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
■服務(wù)制勝的核心秘訣
■其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
■理解你的企業(yè)、工作、客戶
■研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
■認(rèn)識服務(wù)溝通
■研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
■傾聽的技巧
■傾聽的一般注意點
■案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
■說的技巧
■研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
■案例分析：說的口氣
■問的技巧
■案例分析：問的智慧
■練習(xí)：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
■身體語言
■活動：身體語言的影響力
■案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
■電話溝通的技巧
■電話溝通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
■接待客戶
■比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
■練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
■理解客戶
■理解客戶的一般要求和方法
■幫助客戶
■把握客戶的期望值
■管理客戶的期望值
■留住客戶
■留住客戶的基本步驟
■留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
■參與服務(wù)流程優(yōu)化
■案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個案例
■總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
■練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
■共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
■優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個要素
■案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
■參與服務(wù)質(zhì)量控制
■客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
■因素服務(wù)質(zhì)量的影響
■參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
■客戶忠誠的價值
■客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

第四部分 客戶心理學(xué)
一、客戶心理的基本分析
■人的一般心理現(xiàn)象分析
■客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析
■客戶需要的形成
■客戶需要的一般特征
■客戶不同層次需要的分析
■影響客戶購買需要的因素
■客戶購買動機的形成
■常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析
■人際風(fēng)格類型分類
■客戶的人際風(fēng)格分析
■客戶購買行為中的人際風(fēng)格判斷
■贏得不同人際風(fēng)格客戶信任的方法
■購買者人際風(fēng)格對購買行為的影響
■說服不同人際風(fēng)格客戶的方法
■表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
■友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
■控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
■分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
■觀察階段
■興趣階段
■聯(lián)想階段
■欲望階段
■評價階段
■信心階段
■行動階段
■感受階段

五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
■準(zhǔn)備與待機
■接近客戶
■確定客戶需求
■產(chǎn)品及服務(wù)說明
■引導(dǎo)和勸說
■促成交易
■客戶異議處理
■銷售后的追蹤落實
六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
■客戶抱怨和投訴原因的分析
■客戶抱怨和投訴的一般流程
■客戶抱怨和投訴一般溝通方法
■如何應(yīng)對難纏的客戶
■吵嚷型客戶及其應(yīng)對
■強勢型客戶及其應(yīng)對
■猶豫型客戶及其應(yīng)對
■挑剔型客戶及其應(yīng)對

【講師介紹】
韋老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。 留學(xué)新加坡國際管理學(xué)院人力資源博士、中國教育培訓(xùn)界優(yōu)秀人物、銷售談判與溝通技巧第一人、銷售團隊建設(shè)與管理實戰(zhàn)專家、數(shù)十家上市企業(yè)營銷咨詢顧問、清華大學(xué)復(fù)旦大學(xué)等總裁班特邀講師、被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓(xùn)師
韋老師是國內(nèi)最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內(nèi)最早以推介會的模式推薦產(chǎn)品，使輔導(dǎo)過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結(jié)合的先驅(qū)者與傳播者。
韋老師課程特色：
韋博士為200余企業(yè)提供企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、培訓(xùn)的學(xué)員達25000余人。在培訓(xùn)界以實戰(zhàn)派風(fēng)格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學(xué)員，極富影響力。培訓(xùn)課程融理念、技巧、案例為一體；培訓(xùn)方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴容入培訓(xùn)全過程，充分調(diào)動受訓(xùn)人員的激情與專注力，培訓(xùn)現(xiàn)場學(xué)員參與性強，氣氛熱烈，受到學(xué)員的廣泛認(rèn)可。

【費用及報名】
1、費用：培訓(xùn)費2480元（含培訓(xùn)費、講義費）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學(xué)習(xí))