客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧（廣州，3月29-30日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年3月29-30日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州
【培訓(xùn)對象】客戶服務(wù)總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理及骨干人員、投訴處理專員

【課程背景】
客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶期望值不斷提升
的情形下，追求客戶滿意變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動之舉，因而客服
部門的工作也經(jīng)常處于窘境——
如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？
如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對以上問題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理與客戶服務(wù)訓(xùn)練專家舒薇女士與您一同進(jìn)行探討學(xué)習(xí)。本課程闡述了新經(jīng)
濟(jì)時(shí)代下客戶服務(wù)的基本特征，旨在幫助學(xué)員改善服務(wù)流程和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來保證服務(wù)質(zhì)量，通過專業(yè)化的
服務(wù)技巧，尤其是對抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而
把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
1、了解塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法；
2、運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
3、運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級

【課程特色】
1、采用行動學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式，根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景進(jìn)行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學(xué)員在角色扮演、總結(jié)回顧、講師點(diǎn)評的過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升學(xué)員參與感；
3、培訓(xùn)中，學(xué)員將輪流扮演客戶、投訴處理專員、觀察員的角色，令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。

【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
（1）通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁
難”的話術(shù)
5、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備
而來的客戶的引導(dǎo)
二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程——真誠表達(dá)，
承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了
解客戶真實(shí)的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方
向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，
制定利于己方的談判策略
5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證
明的價(jià)值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外
關(guān)注處理過程
（2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注
其他形式的補(bǔ)償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾
率攀升
2、如何防止投訴升級
?投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個(gè)境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機(jī)會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客
戶認(rèn)同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成
公眾影響

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)4200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))