客戶服務管理與投訴處置實戰(zhàn)營培訓（廣州，11月12-13日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2021年11月12-13日
【培訓地點】廣州
【培訓對象】客戶服務總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務骨干。

【課程背景】
客戶投訴處理的實戰(zhàn)演練場
客戶投訴的處理是企業(yè)挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續(xù)攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業(yè)永遠的“痛”。因企業(yè)的資源有限，員工的經(jīng)驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至出現(xiàn)企業(yè)和員工對投訴的處理產(chǎn)生“恐懼感”的現(xiàn)象，因此，企業(yè)投入大量培訓資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——
■為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？
■如何運用專業(yè)化溝通技巧提高客戶滿意度？
■如何快速并妥善處理客戶投訴，讓客戶滿意？
針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)管理與客戶服務訓練專家舒薇老師與您一同進行探討學習。本課程采用創(chuàng)新行動學習培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設計情景演練模擬，讓學員扮演各個角色，真實而生動的體現(xiàn)客戶的需求和實際工作中的表達錯位，講師再根據(jù)學員的演練過程進行針對性點評，使學員在“切膚之痛”的經(jīng)歷中豁然開朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業(yè)把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。

【課程收益】
企業(yè)收益：
1、幫助企業(yè)把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶，提升企業(yè)和產(chǎn)品的競爭力和品牌力；
2、為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；
3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；
4、幫助企業(yè)優(yōu)化服務流程，促進企業(yè)管理客戶制度更好地完善。
崗位收益：
1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；
2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；
3、運用專業(yè)化的溝通技巧提高客戶滿意度；
4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話；
5、掌握客戶期望值管理的策略和話術，有效引導客戶，化被動為主動。

【課程特色】
1、采用創(chuàng)新行動學習的培訓模式，根據(jù)典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；
2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；
3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統(tǒng)教學的方式，幫助學員總結規(guī)律，揭示盲點，使學員的知識、技巧和心態(tài)表達高度統(tǒng)一。

【課程大綱】
一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環(huán)境中對客戶服務正確的認知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
（1）幫助客戶解決問題
（2）關注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個人影響力
（1）通過個人影響力去有效引導客戶
（2）通過專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
（3）你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術
■創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
■對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導
二、情景演練
1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求
3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題
4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略
5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證明的價值
三、課程總結
1、當前客戶投訴的變化點
（1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程
（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
■投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
（1）最優(yōu)：變被動為主動，變投訴為機會
（2）次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認同
（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

【講師介紹】
舒薇老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗以及講師經(jīng)驗，長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作，屬于實戰(zhàn)性講師。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務。
專業(yè)背景
工商管理學博士，早年任教于國內(nèi)著名商學院。
授課特點
善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，高效調動各種類學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。
主講課程
客戶服務的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理、服務團隊的建設與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……
服務客戶
西門子、萬科、美的集團、雅居樂、聯(lián)想集團、南方電網(wǎng)、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團……

【費用及報名】
1、費用：培訓費4200元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)