引導(dǎo)式客戶(hù)抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn) （深圳，10月27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2023年10月27日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【課程對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

【課程背景】
客戶(hù)投訴處理是對(duì)企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對(duì)潛在流失客戶(hù)的挽留。在飛速發(fā)展且競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的特殊時(shí)期，客戶(hù)投訴工單越來(lái)越多，大量卷入各類(lèi)服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門(mén)親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

【培訓(xùn)形式】
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】
理念轉(zhuǎn)變：通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶(hù)體驗(yàn)。
應(yīng)訴有道：通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問(wèn)題本質(zhì)，提供在客戶(hù)投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機(jī)：通過(guò)引導(dǎo)式客戶(hù)投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話(huà)術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)管理能力，降低投訴處理的成本。

【課程大綱】
模塊一：理念轉(zhuǎn)變——從談訴色變到變速為“金”
一、新服務(wù)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度解析
二、投訴處理的意義——投訴是客戶(hù)流失的預(yù)警
三、面對(duì)新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類(lèi)異議事件：客戶(hù)需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動(dòng)討論：碰到這樣的客戶(hù)意見(jiàn)，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術(shù)——客戶(hù)投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例
二、客戶(hù)投訴背后的訴求分析
1.產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析
3.客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
4.硬件、軟件、客戶(hù)之間的關(guān)系
三、四種不同客戶(hù)的性格分析
1.自我性格及客戶(hù)性格的分析與了解
2.不同性格客戶(hù)的應(yīng)對(duì)及溝通藝術(shù)
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應(yīng)訴有道——高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶(hù)的情感需求
2.平息客戶(hù)怒氣的法寶
3.會(huì)共情的超級(jí)魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識(shí)人
2.撥開(kāi)投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽(tīng)--讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)
4.戒除影響我們有效聆聽(tīng)的心理因素
三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2.有效引導(dǎo)客戶(hù)的三種方法
3.有效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的技巧
4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問(wèn)的技巧
5.話(huà)術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、提供方案，達(dá)成共識(shí)
1.影響客戶(hù)期望值五大因素
2.客服人員對(duì)客戶(hù)期望值的判斷
3.引導(dǎo)客戶(hù)期望值的藝術(shù)
4.安撫客戶(hù)的落差心理
5.因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測(cè)工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)管理
1. 客戶(hù)體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶(hù)的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶(hù)費(fèi)力度，提升滿(mǎn)意度
5. 客戶(hù)體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：某快遞公司過(guò)度服務(wù)引起的投訴
課程復(fù)盤(pán)、總結(jié)

【講師介紹】
胡爽姿老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
客戶(hù)服務(wù)效能提升專(zhuān)家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢(xún)顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢(xún)師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢(xún)師》評(píng)審專(zhuān)家
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專(zhuān)家導(dǎo)師

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2000元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))