沒做到這些，別再說(shuō)客戶成功了!
客戶成功很難，因?yàn)樗鼰o(wú)法被量化。你能做的只有你的服務(wù)，然后盡可能地保留客戶，再?gòu)谋Ａ舻目蛻糁袑ふ倚碌纳虣C(jī)。本文作者總結(jié)了一些關(guān)于客戶成功的經(jīng)驗(yàn)，希望能給你帶來(lái)一些幫助。
從記事起，我就很討厭銷售，我不是厭煩某個(gè)人或某件事，我厭煩的是這個(gè)崗位。
一直到現(xiàn)在，這種想法毫無(wú)改變，但這個(gè)世界需要流通，流通就需要銷售，因?yàn)椤八亲罱咏唐返慕榻B人”。
但很多人售賣商品，完全不聽客戶的需求是什么?反正我不管我把我的話術(shù)說(shuō)到位就行了，因?yàn)檫@樣我不會(huì)被罰錢，成不成交你看著辦。
它們都有一套不成文的規(guī)定，不按照公司規(guī)則接待客戶就罰錢，所以普通銷售人員決定不了自己的銷售路徑，很多年輕人想根據(jù)自己的意愿來(lái)售賣公司的商品，但最后發(fā)現(xiàn)確實(shí)成交不了，即使成交，客戶也會(huì)把價(jià)格壓的很低。
然后不得不順從領(lǐng)導(dǎo)話，尋找下一個(gè)獵物，后來(lái)學(xué)會(huì)了很多套路，什么虛假報(bào)價(jià)、順從客戶心理、拉幫結(jié)派，雖然這些都違背你的內(nèi)心，但效果顯著。
虛假報(bào)價(jià)：你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你給客戶的優(yōu)惠力度可以更大，但最終成交價(jià)反而比之前高了。
順從客戶心理：他胖你就說(shuō)他有福氣，他沒錢你就說(shuō)錢是身外之物，他不想買你就說(shuō)沒關(guān)系交個(gè)朋友。
拉幫結(jié)派：沖刺業(yè)績(jī)，隨便招幾個(gè)人給個(gè)“雇傭金”月月萬(wàn)把塊到手……
以上，除了對(duì)客戶不友好外，簡(jiǎn)直一本萬(wàn)利，這就是商業(yè)的本質(zhì)。
這本來(lái)沒有錯(cuò)，但不知道什么時(shí)候，冒出來(lái)一個(gè)客戶成功這個(gè)詞，據(jù)我了解這是國(guó)外為了充分?jǐn)U大SaaS模式的優(yōu)勢(shì)，從而組建的客戶成功團(tuán)隊(duì)。
也就是說(shuō)客戶購(gòu)買產(chǎn)品，該部門來(lái)服務(wù)客戶，讓客戶的利益最大化，從而為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
但到了中小企業(yè)老板口中，原本把一切當(dāng)成商品來(lái)售賣的銷售團(tuán)隊(duì)，非要把商品變成產(chǎn)品來(lái)賣。
注意這里商品和產(chǎn)品是不一樣的，商品就是用來(lái)為公司創(chuàng)收效益的，不管商品多垃圾，但能賣出去錢，那就是成功的商品。
產(chǎn)品則不同，雖然很多人理解不同，我的理解是產(chǎn)品則是公司花費(fèi)大量時(shí)間，人力、財(cái)力，根據(jù)客戶需求精心打磨的一款有價(jià)值的產(chǎn)品。
兩者一混，又變成了舊的銷售手冊(cè)。
其實(shí)我們所說(shuō)的客戶成功其他并不存在，不是客戶需要成功，而是我們需要客戶用了我們的產(chǎn)品從而獲得成功。
客戶成功很難，因?yàn)樗鼰o(wú)法被量化。你能確定客戶購(gòu)買的你的產(chǎn)品，一年之內(nèi)能確認(rèn)獲取多少收益嗎?你的產(chǎn)品功能真的能滿足所有客戶的需求嗎?顯然都不能。
能做的只有你的服務(wù)，然后盡可能地保留客戶，再?gòu)谋Ａ舻目蛻糁袑ふ倚碌纳虣C(jī)。
01 客戶留存代表百分之八十的客戶成功
在做SaaS軟件這幾年，我深刻的感知到，增長(zhǎng)和留存是SaaS模式的基石，缺一不可，以下是我根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)所總結(jié)的幾點(diǎn)看法，注：僅代表個(gè)人看法。
現(xiàn)在很多公司注重的點(diǎn)百分之九十都在增長(zhǎng)這一層面，但增長(zhǎng)只是其中一個(gè)難題，但如果你不斷獲取新客戶，但他們只停留一兩個(gè)月，那么你將無(wú)法建立可持續(xù)的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)(或良好的口碑)。
想要獲得滿意的品牌忠誠(chéng)度客戶，第一步就是留住客戶。在經(jīng)濟(jì)不確定時(shí)期，提高客戶保留率尤其重要，因?yàn)榻⒕哂锌煽渴杖雭?lái)源的彈性業(yè)務(wù)變得越來(lái)越重要。
1. 客戶保留率
客戶保留率是你的企業(yè)在給定時(shí)間段內(nèi)可以保留其付費(fèi)客戶的比率�？蛻舯Ａ魧�(duì)任何公司都很重要，因?yàn)樗粌H衡量他們?cè)讷@得新客戶方面的成功程度，而且衡量他們?cè)跐M足現(xiàn)有客戶方面的成功程度。這使得它成為衡量您的業(yè)務(wù)處于哪個(gè)增長(zhǎng)階段的關(guān)鍵指標(biāo)。
2. 客戶保留率重要性
大多數(shù)人認(rèn)為留存之所以如此重要，僅僅是因?yàn)檫@意味著您失去的用戶比其他情況下少。但是，良好的保留策略，實(shí)際上是您通過(guò)創(chuàng)建忠誠(chéng)客戶和建立有價(jià)值的客戶關(guān)系來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)的最強(qiáng)大的杠桿之一。
“留存客戶力量可能是獲取新客戶的兩倍”。
國(guó)外有一項(xiàng)研究表明：
客戶獲取量每增加 1%，您的利潤(rùn)就會(huì)增加 3% 以上。但是，通過(guò)將總流失率降低 1% 來(lái)提高留存率，可以延長(zhǎng)客戶的生命周期價(jià)值，并將您的底線提高約 7%。沒錯(cuò)：留存率可能是客戶獲取的兩倍多。
不僅如此，這些現(xiàn)有客戶的平均支出比新客戶多 67% 。他們也更有可能將您推薦給其他客戶，這是產(chǎn)生潛在客戶的最有效方式之一。
研究表明，推薦線索的轉(zhuǎn)化率是來(lái)自其他營(yíng)銷渠道的線索的 3-5 倍，生命周期價(jià)值高出 16%，保留率繼續(xù)高出 37%，使它們更有價(jià)值。
02 客戶留存的幾種策略
1. 通過(guò)縮短價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間來(lái)預(yù)防客戶流失
有句俗話說(shuō)得好“王八看綠豆，越看越順眼”我們暫且先不要關(guān)注誰(shuí)是王八誰(shuí)是綠豆，第一印象最為重要，好比相親，看對(duì)眼，那么接下來(lái)的事情就變得簡(jiǎn)單了，如果第一次見面就沒好感，后果也不用想了。
我不知道他人如何，反正我使用一款產(chǎn)品首先不能丑，我無(wú)法接受一款一點(diǎn)審美都沒有的產(chǎn)品界面，想了解都進(jìn)行不下去。
這就是為什么從一開始就創(chuàng)造出色的客戶體驗(yàn)很重要的原因。通過(guò)減少價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間并幫助客戶找到吸引他們的地方 ，可以幫助他們立即看到你的產(chǎn)品或服務(wù)的投資回報(bào)——這意味著他們更有可能感受到影響并留下來(lái)。
如許多人會(huì)傾向于你的產(chǎn)品中最能引起他們共鳴的一兩個(gè)功能，但不會(huì)探索其他功能。這意味著他們錯(cuò)過(guò)了您產(chǎn)品中一些最好的部分。
那些首次購(gòu)買者需要從客戶旅程的第一步中看到價(jià)值。在注冊(cè)后的最初幾天，讓他們使用這些其他功能并發(fā)現(xiàn)新價(jià)值可以為留存創(chuàng)造奇跡。
這里有個(gè)小技巧可以增加上下文引導(dǎo)文案，第一步第二步第三步，切記增加關(guān)閉功能。
右下角可以增加用戶“入門“指南。
并搶先回答有關(guān)他們可能不熟悉的功能的問(wèn)題。使用有針對(duì)性的消息或作為多渠道入職活動(dòng)的一部分主動(dòng)提供本指南，因此用戶甚至不需要搜索它——它就在他們需要的時(shí)候。
2. 在客戶使用過(guò)程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我見過(guò)很多公司是怎么操作，一旦你購(gòu)買他們的產(chǎn)品，就會(huì)被拉進(jìn)一個(gè)至尊VIP群，這個(gè)群里只有你和他們公司的售后人員，密密麻麻的但一遇到問(wèn)題還是要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)白了就是讓你看的，沒啥用。
要做到真正的售后服務(wù)，這將是除了產(chǎn)品層面之后唯一能拉開差距的地方。
避免一次性交易，我們知道一個(gè)市場(chǎng)是由極少數(shù)人決定的，蛋糕就那么大，本來(lái)你就分了百分之十，隨后又流失了百分之二，怎么競(jìng)爭(zhēng)。
最后的做法是：每過(guò)一段時(shí)間，就跟客戶主動(dòng)建立聯(lián)系，詢問(wèn)使用情況，以及使用中遇到的困難，能夠及時(shí)解決。
說(shuō)到這里有的朋友會(huì)問(wèn)了，這些都是時(shí)間和精力啊，這些精力我放在增長(zhǎng)上不行嗎?可以，但今后請(qǐng)不要說(shuō)我們做的都是為了客戶成功。謝謝了。
3. 重新激活休眠用戶
不要將不活動(dòng)視為人們永遠(yuǎn)失去興趣的標(biāo)志。充分利用你的產(chǎn)品有很多干擾因素，尤其是在那些關(guān)鍵的早期階段沒有牢固建立使用習(xí)慣的情況下。
可以在未來(lái)提供一次性交易，或者等待大型產(chǎn)品或公司公告來(lái)嘗試重新吸引人們。但是，即使您距離下一個(gè)大型功能集還有幾個(gè)月的時(shí)間，或者沒有任何新東西可以炫耀，您仍然可以為休眠用戶提供有價(jià)值的材料，無(wú)論是書籍等教育內(nèi)容還是付費(fèi)調(diào)查。
可以定期舉辦一些福利活動(dòng)，分享轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)贊，贈(zèng)送獎(jiǎng)品。
最近參加了一期ZoHo CRM點(diǎn)贊領(lǐng)獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品不算精致，但可以滿足一些自己的小虛榮心，15天的時(shí)間覆蓋率大概在2w人左右，但投入有多少：我沒細(xì)算，大概是3000元。
4. 客戶分類管理
保留不是把所有客戶統(tǒng)一放在一個(gè)籃子里，需要做個(gè)性化區(qū)分，比如這批客戶是因?yàn)槟切┰螂x開的，哪些用戶十分喜愛那些功能等等。
然后制作成數(shù)據(jù)看板，哪里有問(wèn)題，點(diǎn)哪里!
匯報(bào)起工作來(lái)也會(huì)讓你信心滿滿，每一條數(shù)據(jù)，什么原因，有多少，你的業(yè)績(jī)是什么樣的，一目了然。
操作方式：最好是線上文檔，一是方便保存，二是可以隨時(shí)分享。
5. 感恩、誠(chéng)實(shí)、尊重
請(qǐng)?jiān)诋?dāng)今社會(huì)下，珍惜每一位意向客戶。
一定數(shù)量的客戶流失是自然的。企業(yè)來(lái)來(lái)去去，對(duì)您的產(chǎn)品的需求也是如此。當(dāng)客戶決定離開時(shí)，請(qǐng)確保他們以良好的條件離開。
如果他們對(duì)您的產(chǎn)品有正當(dāng)問(wèn)題，請(qǐng)承認(rèn)他們。感謝他們的風(fēng)俗，讓他們走。解決這個(gè)問(wèn)題的最簡(jiǎn)單方法是在他們離開后數(shù)月或數(shù)年繼續(xù)向他們發(fā)送垃圾郵件，它弊大于利。
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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